Seguradoras serão obrigadas a implantar ouvidoria

RIO — Quase dez anos após publicar uma resolução sugerindo a criação de ouvidorias nas empresas do setoR, a Superintendência de Seguros Privados (Susep) anuncia, no próximo dia 31, em Brasília, que a medida passa a ser obrigatória. As seguradoras terão de enviar relatórios mensais sobre os atendimentos a clientes e manter um número de telefone 0800, de ligação gratuita, para o atendimento. O ouvidor deverá se dedicar exclusivamente à função e, antes de começar a atuar, passará pelo crivo do órgão regulador. As empresas deverão instalar a nova estrutura dois meses após a publicação da norma.

Segundo o superintendente da Susep, Luciano Santanna, a intenção é fazer com que o mercado securitário “melhore os padrões de atendimento das necessidades dos consumidores, a proteção de seus direitos econômicos, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo”.

A autarquia poderá acompanhar mais de perto a comunicação entre as companhias e o consumidor. Além de ter uma visão mais ampla sobre os conflitos que envolvem o setor para tentar reduzi-los. Em 2012, a ouvidoria da Susep registrou 43.084 atendimentos a clientes. Destes, 633 tornaram-se processos, a maioria (36%) referia-se a seguros de vida.

Ouvidora do Procon-SP, Hilma Araújo considera a medida um avanço. Em sua avaliação, tanto o consumidor quanto a empresa ganham com a decisão da Susep.

— Temos a convicção de que a empresa precisa saber quais são os problemas dos consumidores. Essas demandas são reveladoras, pois mostram quais são os ajustes e os procedimentos que o fornecedor ou prestador de serviço precisará adotar para satisfazer o cliente.

Hilma acrescenta que, enquanto o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) tem o objetivo de solucionar problemas individuais, a ouvidoria tem “uma visão macro do negócio” e a função de observar o que pode ser melhorado, a partir das queixas registradas pelos clientes.

— Por isso é tão importante que o ouvidor tenha autonomia, ética, independência para exercer sua função. Além de ter acesso ao gestor máximo da empresa, a quem vai comunicar os problemas identificados — explica.

Para a Confederação Nacional das Empresas de Seguros (CNSeg), a decisão da Susep dará continuidade a um processo que já vem sendo realizado por boa parte do mercado de seguros desde 2004. Solange Beatriz Mendes, diretora executiva da entidade, disse, no entanto, que alguns aspectos da nova norma foram questionados pela representante das empresas. A exigência de um funcionário exclusivo para o cargo de ouvidor poderá, segundo ela, exigir a contratação de um executivo, o que representará aumento de custos.

— Quando o assunto esteve em consulta pública, sugerimos também que a obrigatoriedade da instalação da ouvidoria passe a vigorar a partir de seis meses (em vez dos dois meses determinados) da publicação da norma. Outra questão é o prazo para responder a demanda do consumidor. A Susep quer reduzir de 30 para 15 dias, o que consideramos um prazo muito curto. No geral, estamos de acordo, as empresas já tinham recebido bem a ideia das ouvidorias, mesmo sem a obrigatoriedade — diz Solange.

http://oglobo.globo.com/defesa-do-consumidor/seguradoras-serao-obrigadas-implantar-ouvidoria-7374680